Faux support client : la technique de “l’emprise” au téléphone expliquée

L’emprise téléphonique : une mécanique de contrôle

Le faux conseiller installe d’abord une narrative crédible. Il se présente avec un nom, un matricule, et une marque connue. Il impose un canal unique, souvent l’appel en cours, pour éviter toute vérification. Le cadre est posé, la pression peut monter.

Vient ensuite la gestion du temps. L’escroc crée une urgence technique ou financière. Il multiplie les injonctions rapides pour réduire votre réflexion. Votre charge cognitive grimpe, la contestation baisse.

La phase d’exécution cible des actions précises. Installation d’un outil de prise en main, validation d’un code, virement “test”. Chaque étape s’appuie sur une autorité supposée. Vous coopérez pour “régler le problème”.

Couper la dynamique, c’est déjà se protéger : respirez, raccrochez, et rappelez via le numéro officiel figurant sur votre espace client.

Urgence, autorité, isolement : trois leviers clés

Urgence : “Votre compte va être débité”, “un virus chiffre vos fichiers”. Le but est d’activer la peur et d’accélérer l’adhésion. Les décisions se prennent alors sous stress. Le risque d’erreur augmente.

Autorité : uniforme verbal, jargon, référence à une marque. L’escroc légitime ses demandes par un “protocole interne”. Vous suivez, car le contexte paraît officiel. La contestation devient coûteuse.

Isolement : interdiction de raccrocher, dissuasion d’appeler sa banque. L’objectif est de casser les contre-mesures. Sans tiers de confiance, l’escroc garde l’avantage psychologique.

Des scripts rodés : comment opèrent les faux supports

Le contact part souvent d’un appel entrant se réclamant d’une banque, d’un opérateur ou d’un éditeur. Parfois, vous appelez vous‑même après une alerte intrusive sur écran. Le numéro peut être usurpé (spoofing). Le discours suit un plan : alerte, diagnostic, “remédiation”.

Le “diagnostic” s’appuie sur des écrans trompeurs. L’escroc propose un outil “sécurisé” pour “vérifier”. Des logiciels légitimes de prise en main peuvent être détournés. L’étape finale vise des codes ou des virements.

• Signaux d’alerte : interdiction de raccrocher, secret imposé, ton pressant
• Actions risquées : installation d’un outil de contrôle à distance, partage de codes
• Indices techniques : fautes, accent surjoué, lien ou pop-up alarmiste
• Demande d’argent : “virement test”, cartes-cadeaux, cryptomonnaies

Le scénario varie selon la cible. Compte bancaire, messagerie, boutique d’apps, box Internet. Le but reste identique : obtenir un acte irréversible de votre part.

Cas pratique : usurpation bancaire en 12 minutes

Minute 1-3 : appel affichant le numéro de la banque. “Nous bloquons un virement suspect, validez vos opérations récentes”. L’escroc crée l’alarme et instaure l’autorité. Vous confirmez ne pas être à l’origine du virement.

Minute 4-12 : “On sécurise votre compte, gardez la ligne”. On vous fait lire un code SMS censé “annuler” l’opération. En réalité, il valide une nouvelle authentification. L’escroc déclenche ensuite un virement instantané pendant qu’il vous occupe.

Se protéger et réagir : protocoles, droit et soutiens

Adoptez une règle simple : raccrochez et rappelez via le numéro officiel de votre banque, opérateur ou éditeur. N’installez rien sous pression. Ne partagez jamais un code à usage unique reçu par SMS, e‑mail ou application. Aucun support légitime ne le demande.

Coupez la prise en main à distance et déconnectez Internet si un logiciel a été installé. Changez vos mots de passe depuis un appareil sain. Activez l’alerte aux opérations dans votre banque. Prévenez le service fraude sans délai pour tenter un rattrapage de virement.

En France, orientez‑vous vers des acteurs fiables. Cybermalveillance.gouv.fr propose un parcours d’assistance et des fiches pratiques sur le faux support. L’ANSSI et l’ENISA publient des guides sur l’ingénierie sociale. La CNIL rappelle les bons réflexes en cas d’exposition de données.

Pour signaler, utilisez les canaux officiels. 0 805 805 817 Info Escroqueries pour conseil, 33700 pour SMS indésirable, pré‑plainte en ligne si besoin. Les statistiques de Microsoft sur le tech support scam confirment l’ampleur du phénomène, avec un volume élevé d’expositions signalées dans ses études globales. Ces données recoupent les alertes publiques de Cybermalveillance.gouv.fr et des forces de l’ordre.